Compte tenu des enjeux, plusieurs sociétés ont été tentées de diffuser de faux avis. Buts de la manoeuvre : améliorer sa propre image ou ternir la réputation de ses concurrents.

Cependant, cette technique relève d’une pratique de commerce déloyal et est passible d’une lourde amende, doublée de deux ans de prison.

Une enquête menée par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes en 2011 montre la volonté des acteurs publics d’agir contre ce phénomène en croissance.

En parallèle de cette enquête, l’AFNOR souhaite normaliser le dépôt d’avis de clients sur Internet. Les entreprises qui souhaiteraient s’y soumettre devront respecter des critères définis par l’Association. Elles devront également accepter d’être contrôlées par la DGCCRF. En contrepartie, cela leur attribuerait une plus grande crédibilité.

Mais au-delà des sanctions pénales, de telles pratiques débouchent souvent sur le résultat inverse et entachent l’image de l’entreprise qui souhaite reprendre le contrôle en publiant de faux commentaires.

Source : recrutementweb.com

Massivement relayée sur les réseaux sociaux, l’entreprise n’a pas tardé à réagir à cette découverte en présentant rapidement ses excuses. Celles-ci ont été bien accueillies par la communauté, convertissant cette mauvaise expérience en un résultat plutôt positif pour la marque.

Comment La Redoute a-t-elle pu réagir aussi rapidement ? En organisant une veille en amont : « Il y avait une nécessité de comprendre comment réagissaient nos clients», explique Anne-Véronique Baylac, directrice e-commerce de La Redoute.
Pour cette entreprise, faire de la veille a permis d’anticiper et de gérer une situation de crise, ou comment utiliser à bon escient les résultats d’une veille e-réputation sur le web.

Pour Jack Dorsey, cofondateur et président de Twitter, le concept du microblogging s’applique aussi aux entreprises. Twitter peut être un formidable outil de veille puisqu’il est facile de surveiller ce qu’il se dit sur soi, sa marque, ses produits et ceux de ses concurrents.

Interrogé par le journal Les Echos, Jack Dorsey  explique que Twitter peut-être un outil d’aide à la décision puisqu’en fonction des critiques entendues sur les réseaux sociaux, la marque peut décider d’ajuster son produit. C’est, par exemple, ce qu’a fait Henkel en modifiant le parfum de sa lessive qui ne convenait pas à ses clientes.

Enfin, Twitter offre la possibilité aux entreprises d’apporter une réponse rapide et claire aux interlocuteurs mécontents ou en recherche d’informations. Cela aura pour effet de désencombrer le service client et d’améliorer la notoriété de la marque, en la rendant réactive et soucieuse de l’avis de ses clients.

Les Français : champions européens de l’avis en ligne

Avec plus de 1,1 million de critiques en ligne, la France devance largement l’Allemagne (612 millions d’avis) et l’Espagne (566 millions) dans le dépôt d’avis en ligne portant sur les commerces locaux.

Cette augmentation fulgurante du nombre de commentaires a été facilitée par l’utilisation croissante des applications SoLoMo (Social, Local, Mobile), qui permettent de déposer un avis quel que soit l’endroit où l’on se trouve.

90 % d’avis positifs

Dans l’ensemble, les usagers laissent assez peu d’appréciations négatives, préférant partager ce qu’ils ont aimé.

Nomao a ainsi pu comparer que, d’un pays à un autre, les usagers n’ont pas les mêmes critères. Quant à la France et au Royaume-Uni, c’est l’accueil qui est le plus souvent mis en avant dans les commentaires. L’Espagne, l’Italie et l’Allemagne jugent plutôt le cadre du lieu.

Source : E-Marketing.fr