Quels outils pour bien gérer un call center?

La qualité de l’écoute apportée à chaque prospect dépend des outils informatiques utilisés par le téléopérateur. Pour un call center, il est primordial d’investir dans un équipement téléphonique et informatique de qualité. Zoom sur les matériels informatiques incontournables pour manager correctement un call center.

Les outils indispensables pour manager un call center

Pour optimiser l’efficacité d’un call center, il est essentiel d’installer des outils performants, qui permettent de gérer efficacement la relation avec la clientèle. Ceux-ci vont aider les téléopérateurs à limiter les missions récurrentes et peu valorisantes dans le but de fournir aux clients des réponses adaptées à leurs attentes. Au final, l’entreprise gagne en réactivité et en proximité vis-à-vis notamment de chaque prospect.

L’utilisation des logiciels de planification permet d’adapter les diverses contraintes sociales aux flux d’appels, ainsi qu’aux plages d’ouverture du call center. Ils rassemblent les données quantitatives, qui proviennent du système de distribution d’appels, les objectifs à atteindre pour le service et les caractéristiques de chaque opérateur. Le système d’exploitation est un autre outil informatique primordial pour garantir le bon fonctionnement d’un call center.

Le front-office aide le téléconseiller à finaliser des transactions, à accéder aux données et à mieux tracer les contacts. Les outils de partage, mais aussi tous ceux qui sont spécifiques à la gestion de la relation avec les prospects sont aussi des outils indispensables. En termes d’équipement sur un plateau téléphonique, un téléconseiller doit être doté d’un téléphone équipé d’un casque micro, d’une unité centrale connectée à un écran, ainsi que d’un logiciel lui permettant de gérer ses contacts.

Perspectives et tendances

Depuis quelques années, il existe une réelle évolution en matière de configuration informatique. Pour un gain de confort et de place, l’écran plat est plébiscité. Les configurations à diverses unités centrales sont également très utilisées au sein des call centers actuels. Sur le premier poste, le téléconseiller gère les incidents et les divers outils de support. Sur le deuxième poste de travail, il gère la relation client proprement dite. Le technicien navigue entre les deux postes via un switch clavier-écran.

Le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique est une autre tendance permettant de gérer la relation avec le client. Il a pour rôle d’augmenter la productivité des téléconseillers. Parmi les fonctions du CTI se trouve l’affichage automatisé de la fiche-client sur l’écran dès la réception d’un appel et la numérotation.

Certains call centers dotent également leurs postes de travail d’un système qui enregistre les discussions et les actions réalisées par chaque téléconseiller pour que ce dernier puisse évoluer. En termes de perspectives, les outils de gestion de la connaissance, avec des options d’e-learning, sont aujourd’hui adoptés par de nombreuses sociétés de call center. Les téléconseillers se voient proposer des quizz de révision, suivent des formations à distance ou participent à des séances interactives axées sur des mises à niveau.

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